仕事と技術

顛末書の書き方のポイント及び例文紹介|始末書との違いを理解する

投稿日:2018年6月22日 更新日:

顧客との取引でミスを起こし、上司から「顛末書(てんまつしょ)を書いて欲しい」と指示があったとき、書き方が分からず、困った人がいるかと思います。普段から「顛末書」を目にする機会などあまりないかもしれませんのでしかたがありません。

顛末書の書き方はどのようにすればよいでしょうか。また、顛末書と始末書の違いは分かりますか。この違いについても解説します。

顛末書とは?

顛末書とは事故や不祥事が発生した場合、商品やサービスに問題があった場合にその一部始終の経緯を説明し、今後の再発防止対策を含め報告する書類のことです。一般的には事態の収束後に提出します。主に社内宛の報告文書になります。

状況報告や対応策などを提示することで相手との信頼関係を再構築するための重要な手段としても活用されます。

顛末書の書き方

顛末書を書くときは公平かつ客観的な視点で書くことがポイントです。トラブルや不祥事の当事者ではなくとも、その内容を良く知る責任者が書く必要があります。トラブル発生時の対応能力が問われますので虚偽や誇張なく事実を記載します。

顛末書に記載すべき項目は以下のとおりです。

  1. いつ、どこで、何が起きたのか
  2. 被害・損害の程度はどのくらいか
  3. どのように対応をしたか
  4. 今後の対策はどうするか

顛末書(例文)

商品の発注数量の違いに関する顛末書(例文)です。

                        平成XX年XX月XX日

○○部長殿

                      ○○課○○○○ 印

(商品名)○○の発注違い顛末書

平成XX年XX月XX日、株式会社○○○○様へと発注致しました(商品名)○○について発注ミスがあり、20個発注するはずが200個発注してしまいました。

今回の発注ミスについて下記にその原因と今後の対策の詳細を記載致します。

1.原因

平成XX年XX月XX日、当社○○担当○○がFAXにて(商品名)○○の注文書を送信した際、誤表記に気付かず200個注文。

目視確認の際に気付けなかった受注担当者の不注意によるミスによるもの。

2.発見の経緯

平成XX年XX月XX日、株式会社○○○○様から届いた(商品名)○○の数量に誤りがある旨、連絡を受け誤注文が発覚。

3.対応

現在、(商品名)○○は本来発注する予定だった20個以外は使用する予定がなく、多く注文してしまった180個分を当社が引き取る形で先方に連絡し、(商品名)○○の引き取りを行った。

4.損害

(商品名)○○の180個分 180万円
商品引き取りに関する送料 2万円
合計金額 182万円

4.今後の対策

・今後は発注する際、注文書の確認は2人以上で行うこととする。

・注文書の控えをとり、上席者に提出し、確認してもらうこととする。

上記の確認手続きを商品発注における事務マニュアルに記載し、変更内容を周知徹底する。

以 上

顛末書と始末書の違いとは?

1.顛末書とはトラブルを報告する意味合いが強い文書

顛末書の作成目的はミスがどうして起こったのかということを確認することです。謝罪やお詫びは必要なく、起きたトラブルに具体的に説明するのが顛末書です。トラブルがいつ起きたのか、どこで起きたのか、原因は何か、現状はどうなっているのかなどを記載します。

基本的には社内に対して提出する書類であり、事実確認のための書類となります。今後の再発防止対策を示す報告書のような位置づけであり、事態の収束後に提出する書類です。顛末書が提出されることで上司や同僚などは事態を把握することになります。

2.始末書はトラブルに対して反省を述べる意味合いを強い文書

始末書は事態が収束した頃にミスをしたことへの責任を果たすために謝罪と反省の意を述べる書類です。始末書ではどれほど責任を感じており、それゆえにどのような対応を取り、今後の対応策についての考えをまとめた文書を作成します。

主に内部向けの書類ですが、社内処分に該当するような場合は外部に対しても提出する可能性もあります。トラブル発生後なるべく速やかに提出することが求められます。

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