仕事と技術

お詫びメールの書き方のポイントとは?|謝罪の誠意が伝わる例文を紹介

投稿日:2018年4月10日 更新日:

ビジネスで起りがちな手配ミスやクレーム対応など様々な場面で使えるお詫びメール。

ミスをした場合、その対処法によってビジネスマンとしての信頼が保たれるか失われるかが決まってきます。

ミスは誰しも経験してしまうものです。

謝罪メールの書き方は、自分がミスをしてしまった際に知っておくべき重要事項です。

直接お客様と会えない場合やより丁寧に謝罪するためにメールで送る場合も多々あります。

伝えるべきことを伝え、事態を落ち着けるための謝罪メールについて解説します。

新しく社会人としてデビューする人は、例文を上手に活用して謝罪文をつくるのもいいでしょう。

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お詫びメールで絶対にしてはいけないこととは?

本来であればお詫びはメールのみで済ますものではありません。

ミスの度合いや相手の怒りの度合いによっては、真っ先に電話でお詫びを伝えたり、相手先を訪問したりする必要もあります。

先にメールをする場合でも「後ほど改めてお電話させていただきます」と一文を添えたほうがよいでしょう。

間違っても「こんなに重大なミスの謝罪をメールで済ますつもりか」と相手を怒らせないように気を付けましょう。

なお、お詫びメールの文面を作るときに絶対してはいけないのは「責任転嫁」と「言い訳」です。

自分や会社に非がなかったとしても、言い訳をせずに、全責任を負う姿勢を見せることで、相手の怒りが収まる可能性が高まります。

さらに、お詫びメールの完成度が高ければ、その誠実さや、対応の速さ・的確さに相手が感心して、ピンチをチャンスに変えることができるかもしれません。

お詫びメールを後ろ向きな対応ととらえずに相手とより強固な信頼関係を築く対応ととらえましょう。

お詫びのメールで誠意を示すには?

お詫びのメールを送る場合は、相手にメールだけで済ませようと思わせてはいけません。

先に口頭で謝罪しておくとよいのですが、相手が不在などで連絡ができない場合は、早めの謝罪が効果的であるため、メールでの謝罪が先になります。

そのような場合は改めて電話する旨をメールで伝えておけば相手がさらに不快になることを避けられます。

どうして問題が起こったのか、その経緯を説明することで相手の気持ちを落ち着かせます。

また、問題が発生してから謝罪するまでの間が空かないようにすることがとても大切です。

早めの謝罪が、相手からの信頼を回復させるカギとなります。

お詫びメールで使える文例

ビジネスメールでのお詫びのポイントは、申し訳なく思っているということを伝えるだけではなく、相手に手間をかけてしまうことについてもきちんとお詫びを申し上げことです。

1.商品の誤発送に対するお詫びのメール

【件名】商品の誤発送へのお詫び

【本文】

株式会社○○○○ △△部 □□様

平素より大変お世話になっております。

先日、当店にてご注文いただきました「○○○○」と異なる商品を発送してしまいました。

多大なるご迷惑をおかけいたしましたこと、謹んで深くお詫び申し上げます。

先程、ご注文いただいた商品を発送いたしましたので、お詫びと共にご報告させていただきます。

○月○日(○)が納品予定日となっております。

なお、今回誤発送いたしました商品は、大変お手数ではございますが、送料着払いにて弊社までご返送くださいませ。

重ねてお手数をお掛けいたしますが、何卒よろしくお願いいたします。

今後はこのような不手際がないよう、再発防止に向けて社員一同で取り組んで参ります。

どうか、変わらぬお引き立ての程、よろしくお願い申し上げます。

――――――――――

○○○○株式会社

△△部 □□

――――――――――

2.誤請求に対するお詫びのメール

【件名】誤請求のお詫びとご返金について

【本文】

株式会社◯◯○○ △△部 □□様

平素より大変お世話になっております。

早速ながら◯月◯日付請求書のご請求金額が誤りでありましたことが、弊社の調査で判明いたしました。

つきましては、添付いたしましたご請求書の金額との差額を貴社へ返金をさせていただきます。

なお、お手数ですが、この度の請求分の領収書のご返送をお願いいたします。

ご迷惑をお掛けした上に、お手数をお掛けいたしますこと重ねてお詫び申し上げます。

今後、このようなことのないよう管理を徹底してまいりますので、何卒、ご容赦賜りますようお願い申し上げます。

――――――――――

○○○○株式会社

△△部 □□

――――――――――

3.不良品対応のお詫びのメール

【件名】不良品送付のお詫び

【本文】

株式会社○○○○ △△部 □□様

平素より大変お世話になっております。

この度は、ご注文いただきました商品○○に破損がありましたことを心よりお詫び申し上げます。

早速、代わりの良品を発送させていただきます。

なお、お手元にある商品に関しましては、お手数ですがご返送をお願いいたします。

着払いにて商品をご返送いただきたいと存じます。

以上、不良品にてご迷惑をお掛けした上に、お手数をお掛けいたしますこと重ねてお詫び申し上げます。

ご迷惑をおかけいたしますが、よろしくお願いいたします。

――――――――――

○○○○株式会社

△△部 □□

――――――――――

4.サービス不具合に対するお詫びメール

【件名】サービスの不具合に関するお詫び

【本文】

株式会社○○○○ △△部 □□様

平素より大変お世話になっております。

○月○日現在、○○サービスの一部が正常にご利用になれないトラブルが発生しております。

ご利用にあたり、ご迷惑をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。

現在、復旧に向けて対応しておりますので、今しばらくお待ちいただけますよう、お願い申し上げます。

今後は再発防止へ向けて取り組んで参りますので、引き続き○○サービスのご利用をよろしくお願い申し上げます。

――――――――――

○○○○株式会社

△△部 □□

――――――――――

5.納期遅れに対するお詫びメール

【件名】納期遅延のお詫び

【本文】

株式会社○○○○ △△部 □□様

平素より大変お世話になっております。

さて、○月末入荷予定の○○ですが、メーカーの生産遅延により、納期が遅れております。

誠に申し訳ございません。心よりお詫び申し上げます。

メーカーから正式な発売日の連絡が来次第、改めて発送の連絡を差し上げますので、

何卒よろしくお願いいたします。

――――――――――

○○○○株式会社

△△部 □□

――――――――――

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お詫びメールが今後の明暗を分ける

お詫びメールは、今後の明暗を分ける大事な要素になります。

誠実な対応を心がけましょう。

1.謝罪文は誠意が伝わるようにする

顧客から寄せられたクレームへの対応は、迅速かつ誠実に行いましょう。

お詫びメールの雛型をそのまま使うのではなく、クレーム内容や相手の都合に合わせたものに作り替えるようにしましょう。

何回か読み返してから相手に送るようしましょう。

2.スピーディーに対応しよう

個人差はありますが返事が来ないとイライラしてしまうものです。

問題への対応は初動が大切です。

謝罪メールを迅速に送信し、相手に誠意が伝わるようにしましょう。

3.上手く対応すれば評価も上がる

謝罪のしかたによって、その後の状況は大きく変わります。

ずさんな対応をした場合は、当然信用を失いますが、迅速で誠実さあふれる対応をすれば、相手の好感度が上がる可能性があります。

ピンチをチャンスに変える可能性がありますので、起きてしまった状況を打開できるよう、謝罪メールには最善をつくしましょう。

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